Op dit moment vindt landelijk en in veel gemeenten een verschuiving plaats van een aanpak gericht op energiebesparing naar een wijkaanpak gericht op wonen zonder aardgas, waar energiebesparing vaak een belangrijk onderdeel van is. Bekend is dat ruim 3,5 miljoen mensen open staan voor energiebesparing. Toch blijft de verduurzaming van de Nederlandse woningvoorraad achter bij de doelstellingen. Het blijft moeilijk om woningeigenaren te verleiden tot het treffen van energiemaatregelen. Programma’s rondom energiebesparing weten bewoners niet te bereiken of sluiten niet goed aan bij de wensen en doelen van woningeigenaren.

Het HIER klimaatbureau en Wageningen Universiteit doen onderzoek naar verschillende bewonersgerichte aanpakken waarbij bewoners middels een klantvolgsysteem langdurig worden ondersteund in het verduurzamen van hun woning. In dit artikel worden verschillende aspecten van de klantreis energiebesparing nader toegelicht. Daarnaast delen we vast wat voorlopige resultaten en inzichten uit het onderzoek.

Klantreis

In het huidige, gefragmenteerde energiemaatregelenlandschap zien we de opkomst van landelijke, intermediaire organisaties die bemiddelen tussen woningeigenaren enerzijds, en aanbieders en de overheid anderzijds. Drie belangrijke voorbeelden zijn de landelijke Coöperatie Hoom, Buurkracht en KAW (Reimarkt en Energieloket SLIM Wonen) die hun ervaring uit het landelijke Blok voor Blok programma hebben meegenomen in de doorontwikkeling van vier innovatieve bewonersgerichte aanpakken voor energiebesparing. Deze aanpakken zijn er op gericht om woningeigenaren zoveel mogelijk te stimuleren en ondersteunen om energiemaatregelen te realiseren. Een centraal begrip binnen deze aanpakken is de ‘klantreis’. Hierin wordt het nemen van een energiemaatregel benaderd als een serie beslissingen, waarbij de woningeigenaar telkens actief ondersteund wordt bij het zetten van een volgende stap naar het realiseren van een energiezuinige woning.

De klantreis begint vaak bij bewustwording en inspiratie om het huis energiezuiniger te maken en eindigt bij de controle of de maatregel ook daadwerkelijk voldoet aan de verwachtingen zal uiteindelijk bepalen of de bewoner tevreden is. Het in kaart brengen van de klantreis die de bewoner doorloopt gebeurt middels een klantvolg- of Customer Relationship Management (CRM) systeem. Organisaties die gebruik maken van een klantvolgsysteem brengen middels een (geautomatiseerd) systeem de klantreis van een bewoner in beeld. Met instemming van de klant/bewoner worden allerlei relevante gegevens bijgehouden over de woning en klantbehoeften, waardoor op hun specifieke situatie ingespeeld kan worden, bijvoorbeeld met concrete vervolgacties. Een klantvolgsysteem is een middel om energiebesparing bij bewoners te monitoren en te stimuleren: een goedwerkend klantvolgsysteem is als het goed is een middel en geen doel.

In de literatuur (en lectuur) wordt het begrip ‘klantreis’ op veel verschillende manieren omschreven. Zo zijn er klantreizen beschreven met meer dan 10 fasen. Dit artikel beschrijft de 6 basisfasen van de klantreis energiebesparing:

Figuur 1. Klantreis Energiebesparing
Klantreis Energiebesparing

1.Oriëntatie

De oriëntatiefase bestaat uit bewustwording en geïnspireerd raken over energiebesparing. Verschillende mogelijkheden voor energiemaatregelen worden door de bewoner afgetast. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het bieden van inzicht in energieverbruik en woonsituatie. Het SLIM Wonen Energieloket alsook Reimarkt, Buurkracht en Coöperatie Hoom bieden verschillende digitale tools van energiescans tot bespaartests. Daarnaast organiseert Hoom lokale energie avonden in samenwerking met gemeenten en/of lokale energie coöperaties. Goede ervaringen en enthousiasme van naasten, gebundeld in een buurtteam, werken ook motiverend en aanstekelijk, zo leert de aanpak van Buurkracht.

2. Advies

De bewoner heeft zich georiënteerd en wil haar woning gaan verduurzamen. De volgende stap is een analyse van de energiebesparende of energieopwekkende mogelijkheden. De meeste mensen gaan in deze fase advies inwinnen via internet, gemeenten, bedrijven, energiecoöperaties maar zeker ook bij vrienden, familie en buren. Intermediaire organisaties bieden in deze fase hulp en ondersteuning. Zo biedt Coöperatie Hoom bijvoorbeeld onafhankelijk advies via een technische opname van de woning door een technisch opnamespecialist. Buurkracht maakt voor elke wijk een interactieve buurtpagina aan waar buren informatie en ideeën met elkaar kunnen delen. Reimarkt biedt een winkel voor duurzaam wonen waar mensen persoonlijk advies kunnen inwinnen en direct een offerte kunnen krijgen voor een maatregel. Aan het einde van deze fase weet de bewoner welke maatregelen zij kan nemen om de woning te verduurzamen.

3. Offerte

Tijdens de offertefase weet de bewoner welke (set van) maatregelen zij wil nemen. Er worden (verschillende) offertes opgevraagd. Hoom en Reimarkt bieden hulp bij offertes door één of meerdere aanbieders van producten en diensten voor te selecteren. Bij Buurkracht maakt een buurtteam van bewoners zèlf een voorselectie soms met behulp van een buurtbegeleider. Aan het einde van deze fase besluit de bewoner of en door welke partij de maatregel uitgevoerd zal worden.

4. Uitvoeren

De keuze voor de energiebesparende maatregel en de uitvoerende partij is gemaakt: de uitvoering (installatie of bouw) kan beginnen. De ervaring van de bewoner met de uitvoerende partij (zoals overlast) bepaalt in deze fase in grote mate de tevredenheid van de klant. Zo heeft Reimarkt bijvoorbeeld duidelijke kwaliteitscriteria geformuleerd voor de uitvoerders waarmee zij samenwerkt: duidelijk communicatie met de klant en het betrekken van de klant in de uitvoering zijn twee speerpunten.

5. Controle

De energiebesparende maatregel is genomen en uitgevoerd. De bewoner kan nu ervaren/controleren wat het effect van de maatregel is. Is de klant tevreden en voldoet de genomen maatregel aan de verwachtingen? Bij een aantal maatregelen hebben marktpartijen dit geregeld via keurmerken. Hoom voert na uitvoering een kwaliteitscontrole uit om de bewoner te verzekeren dat de maatregel goed is aangebracht en het naar behoren functioneert. SLIM Wonen Energieloket en Reimarkt leveren een checklist die de bewoner vertelt waar ze op moet letten bij de controle van de maatregel. Bij Buurkracht kunnen bewoners op hun persoonlijke pagina het effect van de maatregel volgen in hun energieverbruiksgrafieken. Als de klant tevreden is, wordt de klant eerder loyaal en is de kans groter dat er nog een maatregel wordt genomen.

6. Inspireren

Een tevreden klant is een loyale klant. Maar wat wellicht nog belangrijker is: een enthousiaste klant is een ambassadeur voor een maatregel, een bedrijf of een intermediaire organisatie. Een tevreden woningeigenaar werkt inspirerend. Buurkracht viert de resultaten behaald door de buurt publiekelijk via posters en resultatenflyers.

De klantreis begint vaak bij bewustwording en inspiratie om het huis energiezuiniger te maken en eindigt bij de controle of de energiemaatregel ook daadwerkelijk voldoet aan de verwachtingen.  Uiteindelijk zal de klantreiservaring bepalen of de woningeigenaar tevreden is.
Een ‘volledige’ klantreisbegeleiding is geen lineair, maar eerder een circulair proces: goede ervaringen leveren tevreden klanten. Tevreden klanten zijn loyale klanten en zijn eerder geneigd om nogmaals (met dezelfde partij) een nieuwe klantreis aan te gaan. Daarnaast zijn loyale klanten vaak ook enthousiaste woningeigenaren welke weer inspirerend en aanstekelijk zijn voor derden.

In de klantreis is inspiratie dus niet alleen van belang in de laatste fase: de klant zal gedurende elke fase (onbewust) stilstaan bij het proces. Denk hierbij aan de vindbaarheid, kwaliteit en begrijpelijkheid van het advies, de geleverde dienst (tijdens de uitvoering) en of de maatregel voldoet aan de gecommuniceerde verwachtingen. Bij onduidelijkheid of ontevredenheid is de kans groter dat de bewoner in de klantreis (voortijdig) afhaakt. Mond op mond reclame is dan ook uitermate belangrijk in de klantreis. Denk hierbij ook aan de kracht van nieuwe media. Mede dankzij social media zoals Facebook en Whatsapp kunnen vrienden, familie en kennissen op een afstand en vanuit de luie stoel massaal meekijken en leren.

Vertrouwen

Generalisatie van een bewoner en zijn bewonersreis is verleidelijk maar zeker ook een gevaar. Het is belangrijk te realiseren dat de bewonersreis voor iedere bewoner er anders uitziet wegens verschillen in waarden en leefstijlen. Redenen, of kernwaarden, om energiebesparende maatregelen te nemen zijn onder andere geldbesparing, comfort, milieu, innovatie en autonomie. Zo kan de ene bewoner het belangrijker vinden dat de energieprestaties van een maatregel precies voldoen aan de verwachtingen terwijl een andere bewoner het belangrijker vindt dat de uitvoerende partij zo min mogelijk overlast veroorzaakt en braaf de voeten veegt.

Wat alle bewonersreizen met elkaar gelijk lijken te hebben is het kernbegrip ‘vertrouwen’.

Uit het onderzoek blijkt dat vertrouwen essentieel lijkt te zijn gedurende de klantreis van alle bewoners. Net als inspiratie is vertrouwen gedurende elke fase van de klantreis van belang: vertrouwen in de informatie, de offerte, de uitvoerende partij, de maatregel, etc.

Als er vertrouwen is, dan kunnen andere waarden ondergeschikt zijn en kan zelfs overslaan in blindvertrouwen: omdat een naasten een goede ervaring heeft wordt er niet eens verder gekeken maar wordt de keuze gemaakt op blindvertrouwen (emotioneel versus rationeel).

Belang

Elke woningeigenaar die energiebesparing toepast, doorloopt een klantreis. De ervaring leert dat veel bewoners in eerste instantie interesse hebben in energiebesparing, maar dat het aantal bewoners dat daadwerkelijk maatregelen neemt, vaak maar een fractie daarvan is.
Door een potentiële klant te blijven volgen en deze passende diensten of producten aan te bieden kan deze conversie sterk toenemen. Bewoners willen een goede, betrouwbare en vaak ook een passende dienstverlening. Het is daarom van belang om zoveel mogelijk in te spelen op de wensen van de bewoner. Een klantvolgsysteem helpt om je inspanningen op de juiste manier in te zetten zodat de klant jouw product of dienst op tijd leert kennen, in overweging neemt en uiteindelijk koopt. Een slim klantvolgsysteem verhoogt de efficiëntie van je aanpak en vergroot de conversie.

In de warmtetransitie is het van groot belang de lessen uit de bewonersgerichte aanpakken van KAW, Coöperatie Hoom en Buurkracht mee te nemen. Als een gemeente, energiecoöperatie, bedrijf of energieloket een bewoner wil stimuleren of overtuigen om de woning te verduurzamen dan heeft men te maken alle aspecten en fasen van een klantreis. Er is veel capaciteit nodig om de bewoner in de hele klantreis te volgen en om op verschillende momenten passende informatie aan te bieden. Samenwerking met bedrijfsleven, gemeenten, energie coöperaties is daarom van groot belang. Ook bij de nieuwe aanpak blijft het belangrijk te denken in termen van de klantreis, vertrouwen en samenwerking in de keten.


Onderzoek

In 2016 is het HIER klimaatbureau samen met projectpartners Universiteit van Wageningen (WUR), Buurkracht, Hoom en KAW (Reimarkt en het SLIM wonen energieloket) gestart met het project Doorontwikkeling en Opschaling Bewonersgerichte Aanpak Energiebesparing (DOBAE).
In het project worden zowel de sociale praktijken van de eigenaar-bewoners als de aanpakken en klantvolgsystemen van HOOM, Buurkracht en KAW onderzocht. Met de uitkomsten van het onderzoek worden de huidige aanpakken verbeterd en worden er aanbevelingen gegeven voor een landelijke ondersteuningsstructuur om eigenaar-bewoners ook op de lange termijn te stimuleren met energiebesparing aan de slag te blijven. Het project loopt tot begin 2018.

  • Voor vragen over de klantreis, het klantvolgsysteem of het DOBAE project kun je terecht bij Maud Vastbinder maud@hier.nu